Вы довольны обслуживанием при обращении в call центр?

[Вероника]

Сложно ответить на этот вопрос однозначно, здесь все зависит от оператора, а т.к. я в последнее время активно пользуюсь сим-картами разных операторов, то по порядку:
1. МТС - да, довольна, сравнительно легко дозвониться до котактного центра, оперативно решают вопросы, достаточно удобное меню
2. Теле2 - да, довольна, все то же самое, что и у мтс, однако для того, чтобы попасть именно к оператору, а не в какое-то меню автоинформатора, надо постараться.
3. Мегафон - слишком долгое ожидание соединения, дозвониться сложно
4. Билайн - не пользуюсь

[anat]

В самом начале, когда я впервые подключилась к МТС после Мегафона операторы контактного центра казались мне крайне негативно настроенными. Или я попадала на таких. Лишний раз не хотелось туда звонить. Но со временем всё изменилось. Теперь по любому вопросу, по делу и без дела можно обратиться, вас всегда внимательно выслушают, дадут правильную информмацию. Мне при звонках в call центр МТС неопытные специалисты не попадались, информацию давали верную, так что меня всё устраивает.

[Софьяна]

Вам повезло,anat, а я нередко получала неправильную информацию со слов консультантов.
А последний случай, проишедший с моей знакомой, меня просто возмутил.
На днях она мне позвонила и пожаловалась, что после смены тарифа, у неё ужасно расходуются деньги.
Я спросила, а на какой ТП она перешла и как?
Она ответила, что на тариф "Удивительные Вещи", смену производила через call центр.
Знакомая мне полностью доверяет, поэтому я получила пароль и зашла в её ЛК, чтобы получить детализацию.
Оказалось, что мою знакомую, консультант call центра перевёл на ТП "Удивительные Вещи" (2008 г.),
который давно является архивным и закрыт для подключения!
А главное, параметры его невыгодные: в день надо проговорить 5 минут по 5 руб., т.е потратить 25 руб.,
после которых последующие минуты стоят 15 копеек. Я немедленно позвонила оператору и высказала от
имени моей знакомой все нелестное, что мы подумали. Другому консультанту было неловко, он долго
извинялся за сотрудника, который так несправедливо поступил с клиентом.
Вообщем, компания заменила тариф на выгодный и действующий "Удивительные Вещи2010", а знакомой
в тот же день вернули все некорректно списанные средства.
Так что, когда производите замену ТП или подключаете какую-нибудь услугу через call центр, то проверяйте
насколько правильно Вам всё подключили!!!

[anat]

Софьяна, случай , конечно, возмутительный. Вот скажите, как это можно, подключать архивный тарифный план?
То есть, всё в их руках, т.е. в руках операторов? После описанного Вами случая многие, наверное, станут почаще заглядывать в личный кабинет. Как говорится, доверяй, но проверяй.
Но всё-таки, надо отдать должное Билайну, деньги за свои некорректные деньги они возвращают, вероятно, не хотят лишних проблем.

[Софьяна]

Софьяна, случай , конечно, возмутительный. Вот скажите, как это можно, подключать архивный тарифный план?
То есть, всё в их руках, т.е. в руках операторов? После описанного Вами случая многие, наверное, станут почаще заглядывать в личный кабинет. Как говорится, доверяй, но проверяй.
Но всё-таки, надо отдать должное Билайну, деньги за свои некорректные деньги они возвращают, вероятно, не хотят лишних проблем.

anat, то что я описала- не единичный случай!
Билайн нередко грешит некорретными подключениями тарифов и услуг и именно через call центр.
В 2006 году я пользовалась федеральным тарифом и решила заменить его, обратившись к оператору.
ТП мне успешно заменили, но через несколько дней я заметила, что ежедневно с моего счёта стали пропадать деньги.
Звоню оператору, консультант спокойным голосом отвечает: "Все верно, у Вас списывается АП за городской номер".
Я опешила и стала возражать, что 1,5 года пользуюсь федеральным номером, откуда появился городской?
Консультант мне даже мой городской номер назвала, вообщем устроила я взбучку и в этот же день правильно поменяли тариф
и возвратили все деньги. И это повторялось, и в последующие годы. В 2007 году моего знакомого так некорректно подключили
на тариф с городским номером, а тетю в 2008-м, при этом списывалась только АП, а номер оставался федеральным.
В этом году племянника также подключили на архивный ТП.
Поэтому я и советую всем абонентам, если вы доверились call центру, то не забудьте проверить его работу!

[Slava87]

Софьяна, случай , конечно, возмутительный. Вот скажите, как это можно, подключать архивный тарифный план?
То есть, всё в их руках, т.е. в руках операторов? После описанного Вами случая многие, наверное, станут почаще заглядывать в личный кабинет. Как говорится, доверяй, но проверяй.
Но всё-таки, надо отдать должное Билайну, деньги за свои некорректные деньги они возвращают, вероятно, не хотят лишних проблем.

anat, то что я описала- не единичный случай!
Билайн нередко грешит некорретными подключениями тарифов и услуг и именно через call центр.
В 2006 году я пользовалась федеральным тарифом и решила заменить его, обратившись к оператору.
ТП мне успешно заменили, но через несколько дней я заметила, что ежедневно с моего счёта стали пропадать деньги.
Звоню оператору, консультант спокойным голосом отвечает: "Все верно, у Вас списывается АП за городской номер".
Я опешила и стала возражать, что 1,5 года пользуюсь федеральным номером, откуда появился городской?
Консультант мне даже мой городской номер назвала, вообщем устроила я взбучку и в этот же день правильно поменяли тариф
и возвратили все деньги. И это повторялось, и в последующие годы. В 2007 году моего знакомого так некорректно подключили
на тариф с городским номером, а тетю в 2008-м, при этом списывалась только АП, а номер оставался федеральным.
В этом году племянника также подключили на архивный ТП.
Поэтому я и советую всем абонентам, если вы доверились call центру, то не забудьте проверить его работу!

У меня тоже подобное было,но не в колцентре,а в офисе.С 1июня закрыли тариф "Ред энерджи 09", а вместо него выпустили новый тариф "Ред энерджи", который по всем параметрам лучше.Я пришёл 7июня и купил симку, оказалось, что они подключили её на архивный тариф.В общем написал по электронке, чтобы установили корректный ТПО без удаления услуги "Однократная бесплатная смена тарифного плана", что сотрудники компании и сделали.

[EkVel]

Не помню, как было раньше с обращением в Мегафон, МТС, Билайн ( эти все операторы были очень и очень давно у мужа, он с ними и общался), но в Теле2 все даже очень замечательно и доброжелательно - на вопросы отвечают вежливо, подробно, понятно, не возмущаются если переспрашиваю, оперативность тоже на высоте, так что общение даже очень приятное, удобное и информативное.

[Freddie_1]

Я доволен обслуживанием при обращении службу поддержки оператора Киевстар.
Отношение ко мне как пользователю мобильной связи улучшилось после того, как я перешёл на контракт.
В МТС Украина служба поддержки хуже.
А в Life:) в меню автоответчика службы поддержки можно заблудиться и не найти как связаться с "живым" оператором службы поддержки.

[Софьяна]

В последние дни, я бываю не очень довольна, когда звоню в call центр Билайн.
Разнообразной автоинформации стало не меньше, консультанты справочной службы,
по-прежнему, вежливы и корректны, но время ожидания их ответа возрасло в
несколько раз.
Ранее, соединение с консультантами, практически осуществлялось в течении от 10 секунд
до 1,5 минут, а теперь всё чаще предлагается ждать ответа от 1,5 до 4 минут.
Указанное наблюдается в call центре зоны Билайн "Волга", который находиться в г. Саратове.
Оператору необходимо сократить время ожидания ответа специалиста, т.к. не у всех абонентов
есть время долго ждать, а некоторые вопросы требуют быстрого разрешения.
Непонятно, почему оператор прекратил работу справочных служб в каждом филиале компании?
В Пензе до 2008 года, несколько лет существовала своя справочная, которая работала в будничные
дни, в период от 9 до 18 часов. Имея дополнительный call центр, обслуживание клиентов значительно
облегчается и ускоряется. Оператору не нужно экономить в этом вопросе!

[TheKot]

Непонятно, почему оператор прекратил работу справочных служб в каждом филиале компании?
В Пензе до 2008 года, несколько лет существовала своя справочная, которая работала в будничные
дни, в период от 9 до 18 часов. Имея дополнительный call центр, обслуживание клиентов значительно
облегчается и ускоряется. Оператору не нужно экономить в этом вопросе!

Оптимизация расходов. Операторам не выгодно держать раздутый штат из спец-в справочной службы в каждом регионе. Они стремятся перевести call-центр в один регион. Как правило, в такой, где уровень з/п на таких профессиях будет ниже, чем в других. Таким образом они сокращают фонд оплаты труда, а следовательно и расходы.

[Софьяна]

TheKot, по моему предыдущему сообщению можно подумать, что оптимизация (экономия) расходов
дошла то такого уровня, когда сокращается штат специалистов общего call центра?
И тогда объясняется причина, по которой время ожидания ответа увеличилась в несколько раз?
Хочеться надеяться, что подобная ситуация временная и не связана с моим данным подозрением?!

[TheKot]

TheKot, по моему предыдущему сообщению можно подумать, что оптимизация (экономия) расходов
дошла то такого уровня, когда сокращается штат специалистов общего call центра?
И тогда объясняется причина, по которой время ожидания ответа увеличилась в несколько раз?

Общее кол-во операторов сокращается, при этом в регионе, где присутствует единый call-центр, оно может быть и увеличено. Но теперь эта служба работает не с одним регионом, а, скажем, с 10-ю - увеличивается нагрузка. Следовательно, и время ожидания больше. Это, конечно, плохо влияет на обслуживание, но тут ничего не поделаешь. Операторы хотят деньги

[RusAGS]

Да очень часто приходитья общаться с операторами сервисных центров, так как очень многие знакомые порой не могут сами объяснить свою проблему. Больше всего мне нравиться обслуживание в мтс. Как и девушки так и парни очень вежливы, дружелюбны и не навязчевы. Нравиться, что спрашивают сразу имя и в дальнейшем обращаються по нему. А еще очень быстрое обслуживание не надо ждать по 15 минут. В билайне тоже хорошо обслуживают, и операторы реально могут помочь. А вот мегафон не нравиться - долго нужно ждать, качество связи отвратительное и попадаются безразличные операторы.

[TheKot]

Нравиться, что спрашивают сразу имя и в дальнейшем обращаються по нему.

То, что по имени обращаются, хорошо. А вот зачем спрашивать? В биллинге данные прописаны. Возможно, они таким образом устанавливают личность абонента: владелец номера или нет (давать ли всю информацию или не стоит).

[AxelCalver]

В своем сообщении выше,я писал что полностью доволен обслугой офиса оператора Ульяновск GSM( который стал НСС). Так же писал что плохо отнушусь услугами после продажи нашего оператора. Мое мнение только ухудшилось,не только на счет самого оператора,но и обслугой в офисе. Офис раньше находился недалеко от моего дома,было очень удобно. На днях обнаружил что его там больше нет. Переехал в какоето захолустье,я его искал около 30 минут. Зайдя в офис обнаружил неприятную внешность офиса,да и обслуга ничего тольком не понимают и не могут объяснить. Вообщем ужас одним словом

[wellaaa777]

Я довольна Call centre оператора МТС,прадка иногда бывает приходится долго ждать,пока освободяться операторы,говорят,все линии заняты,подождите минутку.А так сотрудники информативно отвечают на заданный мною вопрос,и довольно быстро решают какие-нибудь неполадки,а вообще не знаю,может на пару сотрудников таких порядочных наткнулась.

[kos999]

В принципе я немного раз обращался в call-центр своего оператора (Мтс) и могу с уверенностью сказать, что все эти разы мне отвечали вполне компетентно и информационно, в других случаях, когда был доступ в интернет просто заходил на офсайт Мтса и узнавал необходимую информацию там, либо пользовался интернет-помощником, так что, думаю, с поддержкой у Мтс дело обстоит на хорошем уровне.

[Софьяна]

Моё последнее обращение в call центр Билайн касается смены тарифного плана у родного человека.
Сестра решила сменить свой действующий ТП на новый. Самостоятельно поменять тариф ей не
удалось. Все её звонки и USSD запросы система электронного офиса не обрабатывала, поэтому
пришлось обратиться к оператору. Специалист call центра тоже помочь не смогла- система также
была непреклонна. с её слов, сестре изначально был некорректно подключен ТП и необходимо
составлять заявку техн.специалистам. Заявку составили и заверили, что ТП будет изменен в течении
суток. Но прошло два дня, а результата нет? Сегодня я снова позвонила оператору и, указав на недостаток,
поинтересовалась: "А почему не были соблюдены сроки"?. Консультант-парень стал оправдываться,
что заявка составлена в пятницу, а это время большого количества заявок от клиентов и специалисты просто
не справляются? Снова была попытка изменить ТП и неудачно, и, в очередной раз, было обещано,
что в течении этих суток тариф будет изменен?! Что-то, как-то все это грустно и возмутительно,
сплошные обещания и отговорки со стороны оператора. Я сомневаюсь, что за оставшиеся 10 часов
заявка будет исполнена?! Завтра придется писать заявление по электронной почте

[anat]

На днях обращалась в call центр МТС по поводу отключения любимых номеров, так как они стали иметь абонентскую плату. Самостоятельно через интернет-помощник отключить не удалось, система выдавала, что операция невозможна из-за какой-то незавершённой операции на телефоне. И лишний раз убедилась в том, что всё зависит от профессионализма и старания вникнуть в вашу проблему специалиста абонентской службы. Девушка, которая взяла трубку ничем мне помочь не смогла. Пришлось связываться со специалистом техподдержки, и проблема была решена за пять минут.

[Latamila]

Меня совершенно всё устраивает и на TELE2 и на МТС: оперативно отвечают, терпят все мои "чайниковские" вопросы (это сколько же нечеловеческого терпения нужно, чтобы всё "разжевать" таким, как я ) и доступно всё очень объясняют.

[TheKot]

Заявку составили и заверили, что ТП будет изменен в течении
суток. Но прошло два дня, а результата нет? Сегодня я снова позвонила оператору и, указав на недостаток,
поинтересовалась: "А почему не были соблюдены сроки"?. Консультант-парень стал оправдываться,
что заявка составлена в пятницу, а это время большого количества заявок от клиентов и специалисты просто
не справляются? Снова была попытка изменить ТП и неудачно, и, в очередной раз, было обещано,
что в течении этих суток тариф будет изменен?! Что-то, как-то все это грустно и возмутительно,
сплошные обещания и отговорки со стороны оператора. Я сомневаюсь, что за оставшиеся 10 часов
заявка будет исполнена?! Завтра придется писать заявление по электронной почте

Софьяна , не факт, что специалисты справочной службы плохо сработали. Возможно, ваша заявка была отправлена сразу же после вашего звонка. А вот тех. специалисты, занимающиеся данными вопросами могли и "подзабыть" запланировать смену ТПО. К сожалению, в таких случаях весь негатив приходится выслушивать не им, а справочной службе. Нужно отдать должное их терпению, не каждый выдержит 10-12 часовую смену, когда необходимо выслушивать либо благодарности, либо оскорбления.

[Софьяна]

TheKot, я вижу, что Вы хорошо разбираетесь в специфике работы специалистов call центра?!
Наверное сами работали или кто-то из Ваших близких?
Всё, что Вы написали понятно, но рядовому клиенту до этого не должно быть дела.
Разумней, со стороны справочной службы, было сразу оговаривать предельные сроки
решения проблемы, например, трое суток, а не одних суток, как мне неоднократно
было заявлено. В моем случае, факт несовершенства работы call центра- очевиден!

[anat]

. Нужно отдать должное их терпению, не каждый выдержит 10-12 часовую смену, когда необходимо выслушивать либо благодарности, либо оскорбления.

А вот это верно, нужно обладать железными нервами, чтобы работать в этой системе. За смену звонит очень большое количество абонентов, и всем надо дать правильный ответ. Причём, не все позитивно настроены, есть и очень скандальные клиенты.
Так что мы чуть-чуть забыли о самих специалистах, решая свои проблемы.
У меня знакомая девушка работает в "Стриме", она мне рассказывала, чего стоит отсидеть на телефоне 12 часов. Говорит, мозг просто не выдерживает к концу смены. Поэтому многие уходят, набирают новых специалистов, а новые пока обучатся...Поэтому не всегда дают удовлетворительные ответы, и проблемы решаются не всегда во время.

[TheKot]

Разумней, со стороны справочной службы, было сразу оговаривать предельные сроки
решения проблемы, например, трое суток, а не одних суток, как мне неоднократно
было заявлено.

Возможно, в стандартах компании и прописан срок в одни сутки, а вот выполнение стандартов уже другой вопрос. И не факт, что нарушение было именно спец-та колл-центра. Может быть и такое, что он не получил от сотрудника разъяснений по данному вопросу и ему пришлось сказать опять про одни сутки, а потом повторно оформлять заявку. Тут, конечно, однозначно не скажешь. Мы можем только предполагать кто же виноват из сотрудников. Я лишь показал, что не всё зависит от справочной службы.

TheKot, я вижу, что Вы хорошо разбираетесь в специфике работы специалистов call центра?!
Наверное сами работали или кто-то из Ваших близких?

Да, я имею большой опыт работы как и в справочной колл-центра, так и при разработке, продвижении и настройке новых услуг.

А вот это верно, нужно обладать железными нервами, чтобы работать в этой системе. За смену звонит очень большое количество абонентов, и всем надо дать правильный ответ. Причём, не все позитивно настроены, есть и очень скандальные клиенты.
Так что мы чуть-чуть забыли о самих специалистах, решая свои проблемы.
У меня знакомая девушка работает в "Стриме", она мне рассказывала, чего стоит отсидеть на телефоне 12 часов. Говорит, мозг просто не выдерживает к концу смены. Поэтому многие уходят, набирают новых специалистов, а новые пока обучатся...Поэтому не всегда дают удовлетворительные ответы, и проблемы решаются не всегда во время.

Абсолютно согласен.

[Софьяна]

TheKot, я вижу, что Вы хорошо разбираетесь в специфике работы специалистов call центра?!
Наверное сами работали или кто-то из Ваших близких?

Да, я имею большой опыт работы как и в справочной колл-центра, так и при разработке, продвижении и настройке новых услуг.

А вот это верно, нужно обладать железными нервами, чтобы работать в этой системе. За смену звонит очень большое количество абонентов, и всем надо дать правильный ответ. Причём, не все позитивно настроены, есть и очень скандальные клиенты.
Так что мы чуть-чуть забыли о самих специалистах, решая свои проблемы.
У меня знакомая девушка работает в "Стриме", она мне рассказывала, чего стоит отсидеть на телефоне 12 часов. Говорит, мозг просто не выдерживает к концу смены. Поэтому многие уходят, набирают новых специалистов, а новые пока обучатся...Поэтому не всегда дают удовлетворительные ответы, и проблемы решаются не всегда во время.

Абсолютно согласен.[/quote]
Лично я двенадцать часов сидеть и отвечать на обращение клиентов не смогла.
Другое дело восемь часов. Поэтому условия работы специалистов организованны неправильно.
Но если человек выбирает для себя такую работу, то должен стараться соответствовать ей.
Если не справляешься или не уверен, то и работать не надо. А сбои случаются везде, только
хотелось бы, чтобы они случались, как можно реже, а вопросы абонентов- решались быстро
и оперативно! Тогда и претензий к работе call центров будет в разы меньше.

[TheKot]

Но если человек выбирает для себя такую работу, то должен стараться соответствовать ей.
Если не справляешься или не уверен, то и работать не надо. А сбои случаются везде, только
хотелось бы, чтобы они случались, как можно реже, а вопросы абонентов- решались быстро
и оперативно! Тогда и претензий к работе call центров будет в разы меньше.

Тоже верно. Но я лично, например, больше уделяю внимание вежливости и участию оператора, т.к. вопрос всё равно рано или поздно будет решён. А если потеряю из-за слишком долгого решения деньги, просто потребую сделать на баланс корректировку. Естественно, у разных людей есть свои критерии работы и обслуживания, и я нисколько не посягаю на чужие взгляды. В своё время отказался от обслуживания в компании Мегафон, и одной из причин было некорректное поведение оператора колл-центра. Хотя, как сейчас, сказать не смогу, слышал, что они тоже вроде стали за качеством обслуживания следить.

[efimyan]

Не часто обращаюсь в колл центр, но в общем вполне доволен. На моем операторе хорошие, понимающие люди (диспетчеры), отлично знающие свое дело и все вопросы, касающиеся связи и настроек телефона.

[zzzzz]

Звонил пару раз в call-центр своего оператора МТС. В любое время можно дозвониться и не приходится ждать по 10 минут, как у мегафона. Скажу, там очень вежливые операторы, которые помогут разобраться с любой возникшей проблемой. На днях звонил оператору по поводу отключения тарифного плана, с помощью интернет помощника отключить не удалось, выдавал какаю-то ошибку, а оператор быстро мне его отключил. Проблема была в их системе, что мой номер стал не обслуживаться и я не мог отключать ничего. Подождав минуту молодая девушка решила эту проблему и все стало нормально. Моя оценка отлично.

[Софьяна]

zzzzz, у МегаФона, по крайней мере в Пензенском филиале, ситуация с длительным ожиданием ответа специалистов call центра
недавно нормализовалась. Сейчас специалисты отвечают в течении одной минуты. Общаются очень вежливо и корректно.
На днях в справочную МегаФон позвонила моя знакомая, чтобы узнать, как она может расторгнуть договор с оператором?
Ей ответили и при этом поинтересовались: "а по какой причине она решила отказаться от услуг оператора"? Знакомая стала
приводить доводы в пользу своего намерения, но специалисту удалось убедить её не делать этого, причем ненавязчиво.
Результатом этого обращения стало замена невыгодного ТП на выгодный.
Если сравнить работу call центров всех ОСС в Пензе, то они не уступают друг другу по качеству обслуживания клиентов.

[Kryon]

Дресированные ребята, молодцы - умеют работать. Так их качество работы можно легко проверить. Один звонок начальника и сразу результат. Удивляешься, на самые сложные для меня вопросы отвечают быстро. Служба работает хорошо. Заметьте, всегда молодой голосок. Тоже правильно. Умеют даже послать вежливо.