"Внедрению CRM-системы предшествовал детальный анализ бизнес-процессов столичного филиала "МегаФона" в части взаимодействия с абонентами в контактном центре и центрах продаж и обслуживания, - рассказала специалист по связям с общественностью ЗАО "Петер-Сервис" Наталья Шустина. - В качестве основного CRM-инструмента было предложено решение на базе продуктов PETER-SERVICE CRM_CMS и PETER-SERVICE SBMS. Работы велись поэтапно. С августа по декабрь 2010 года был реализован пилотный проект, в рамках которого проводилась интеграция предложенной CRM-системы с существующими IT-системами контактного центра (AVAYA). В начале 2011 года новую CRM-систему начали использовать на площадке контактного центра в городе Брянск, а в июле на нее перешла площадка в городе Тула".
Наталья Шустина отметила, что важной характеристикой CRM-решения для "МегаФона" является автоматическая регистрация обращений абонентов по результатам действий в биллинговой системе, а также реализация системы на базе web-приложения, что значительно упрощает эксплуатацию и ускоряет процессы обработки пользовательской информации. "Установленная CRM-система полностью поддерживает функциональные возможности биллинга "МегаФона", поставщиком которого также выступает компания "Петер-Сервис", - добавила Наталья Шустина.
"Новая CRM-система значительно расширяет возможности обслуживания абонентов любых видов услуг, позволяет снизить расходы на эксплуатацию и повысить надежность, - уверен директор по информационным технологиям столичного филиала ОАО "МегаФон" Игорь Косырев. - Основным достоинством системы является её гибкость и возможность прямого взаимодействия с биллинговой системой, поскольку оба решения разработаны одним вендором. Новая система позволит ускорить и унифицировать бизнес-процессы, связанные с обслуживанием абонентов в контактном центре и центрах продаж и обслуживания всех филиалов "МегаФона". Во многом благодаря этим возможностям и было выбрано новое решение".
По словам Игоря Косырева, сейчас столичный "МегаФон" делится своим CRM-опытом с коллегами из других филиалов. "В скором времени они также планируют переход на новую версию", - отмечает Игорь Косырев.
"CRM-система общей конфигурации внедрена почти у 30 операторов связи в России и СНГ, - рассказала Наталья Шустина. - А CRM-система с аналогичными настройками (WEB-интерфейс) эксплуатируется на данный момент в "Киевстаре", "Сахателеком", "Суммателеком" и "Aquafon" (Абхазия)".
Другие участники "тройки" также занимаются модернизацией систем, позволяющих отслеживать всю информацию об абоненте.
"Вымпелком" внедрил CRM-систему от компании Аmdocs еще в 2004 году, - говорит пресс-секретарь компании Анна Айбашева. - Она обслуживает в единой базе всех мобильных абонентов на территории России, а также стран СНГ. Несколько лет назад мы также частично перевели в эту систему часть фиксированного бизнеса. Это решение позволяет анализировать профиль всех активностей, включая интернет корреспонденции абонента, и на его основе формировать таргетированные предложения. Наша CRM-система проходит около 4 релизов в год, постоянно модернизируясь".
"В 2009 году МТС внедрила масштабную систему обслуживания клиентов и управления клиентской базой Oracle Siebel CRM, это единое решение для абонентов по всей России, - сообщила и пресс-секретарь МТС Валерия Кузьменко. - Данное CRM-решение обеспечивает персонализированный подход к каждому клиенту - в системе фиксируются вся биллинговая информация, причины контактов клиентов с компанией и постепенно накапливается информация о тематике обращений клиентов по различным каналам коммуникаций". Кроме того, в июле 2011 года внедрила в нескольких контактных центрах систему "Маркетинг в реальном времени" (Real time marketing, RTM). Планируется, что до конца 2011 года RTM будет запущена во всех российских контакт-центров оператора.
"Ростелеком", планирующий активно развивать в том числе и сотовый бизнес, пока только ведет работу по созданию единой CRM-системы. "В ближайшее время на основании сравнительного анализа опыта использования различных CRM-систем, имевшихся в "Ростелекоме" и МРК до объединения, будет выбран поставщик такой системы", - пообещал Сергей Писаченко из департамента внешних коммуникаций "Ростелекома".
Источник: "TelecomDaily"
