Довольны ли вы работой Call-центра МТС?

[Владюшка]

Хотелось бы услышать ваше отношение к работе сотрудников компании МТС.

[comanch86]

Я довольно давно пользуюсь МТС и вот к call-центру претензий ппц как много - это и долгое ожидание, и куча всяких преренаправлений от специалиста к специалисту - звоню по мелкой проблеме, а сменилось три (!) специалиста разных отделов! Они там все такие узкопрофильные специалисты?! Или настолько некомпетентны?!...Но все-таки в конце, когда просят оценить, ставлю высокие баллы, все-таки все мы люди Но хотелось бы, чтоб наконец научились нормально работать

[Kristal]

Когда звоню в колцентр последнее время оценку даже не даю принципиально. А причина же такова, что после создания объединённого колцентра компании (центр ) там стало не только весьма значительное время ожидания, но и полное незнание тарифов. Прежде всего Московских, которые сейчас постоянно отличаются не только списком услуг, но и условиям предоставления от своих региональных одноименных собратьев. Сам факт того, что мне поиходится разъяснять специалистам говорит о том, что это уже не отличная оценка. Раньше прежде чем нечто отвечать открывали условия тарифного плана. Всё изменилось и не факт, что в сторону лучшую.

[Rozzman]

Актуальный вопрос.Работниками coll центра не довольна,да и вообще системой работы.Иногда бывает,что нужно срочно связаться с оператором,но не тут-то было.Сначала нужно прослушать все меню,после выбрать нужный размер и только потом можно попасть на оператора.Ждешь минут 4-6,,после отвечает мало образованная девушка,наговорит много чего не нужного,начинаешь переспрашивать,а она и сама забыла о чем говорила.Постоянно просят подождать минуту,для уточнения информации.Это говорит о том,что специалисты совсем не специалисты.Бывало такое,что по одному вопросу звонила 2 или 3 раза и разные операторы отвечали по-разному.Им нужны курсы по информированию.

[Telefonik64]

Так особых курсов тут не нужно. Ведь по факту и один оператора не может, да, уж справедливости ради,и не обязан помнить всё, что касается обслуживания Вашего региона. Они прежде всего обязаны открыть базу именно для Вашего номера. Тут сейчас у МТС просто дикое количество различных отличий,а в них можно разобраться только вчитываясь в текст. А вот у них время консультаций очень ограничено. И это очень серьёзная проблема. Мне был зафиксирован факт предоставления заведомо ложной информации по тарифу пятью операторами из шести соединений. При этом, если по передачу этого вопиющего факта руководству компании яи получил,то вот про устранение технических проблем там нет ни слова. И по офисам ничуть не лучше.

[Telefonik64]

Ну вот опять приходится напоминать компании о существовании одной и очень критической проблемы в обслуживании. Куда у нас делся представитель с Блогс не очень ясно, но это уже указывалось в письменных претензиях. Сегодня вроде нормально стал работать интернет помощник . Там по одному из номеров было обнаружено аж два выставленных счёта за пятое февраля. Пока ждал соединения с колцентром получил данный документ и выяснилось, что это вообще счёт-фактура от этого числа и на этот день. При этом специалист первого уровня мне заявляет, что это Вам выставили в офисе, куда Вы заходили. Версия откровенно интересная. Получается, что право для внеочередного выставления счёта по версии концентра у МТС имеют даже лица не имеющие отношения к компании. А далее опять прикол. Они так и не понимают, что доступа к финансовому счёту они не имеют, а данные на мониторе просто могут быть не верными. Решить проблему блокировки номера при фактически положительном балансе просто не в состоянии. Они даже не понимают о чем речь!

[Kristal]

Конечно, ситуация просто является тупиковой. Ведь на практике только в Мтс встречается понятие расходящихся данных, прежде всего баланса. В Мегафоне подобное может сниться в страшном сне. Каким образом рассматриваются претензии вроде не ясно. Ведь прежде всего должен проверяться именно финансовый счёт и официальные документы. Хождение по пути наименьшего сопротивления с представлением банальных отписок просто не идёт на пользу компании. Становится странно, что эта информация является закрытой. Похоже, что компания просто яму себе роет. Ведь только колцентр прямо общается с клиентом и только тут можно всё решить на месте. Почему не использовать этот случай для решения проблем компании не очень ясно. Печально, что колцентр просто становится заложником внутренних инструкций.

[Telefonik64]

Сегодня вновь компания представила шанс для проверки компетентности экспертного отдела Объединённого колцентра. И мы об уже изменившейся ситуации, но факте отсутствия доступа

Произошла ошибка

Вам необходимо заново войти в Интернет-Помощник. Если ошибка будет повторяться, попробуйте повторить необходимые действия чуть позже.

Сравним адрес https://ip.mts.ru/SelfCarePda/error_ru.html и этот http://www.pda.mts.ru/
Почему так настойчиво нас начинают расспрашивать, что Вы не можете зайти на сайт!? Неужели до сих пор в МТС работают люди, что вообще не представляют, что интернет -помощник просто не имеет отношения к сайту компании. Между тем они просто утверждают это! И у них мнение даже не изменилось за прошедшие годы! Откуда они это берут? И как можно доказать компании, что даже не адреса, а сервера и сервисы различны. Да и не может защищенный канал - сервис с персональными данными всех абонентов висеть в связке с публичным сайтом. Там даже обслуга собственная сидит!

[Kristal]

Не знаю, но последнее время просто катастрофическое положение не только с решением самих проблем обслуживания, но и предоставления сколь нибудь технически грамотной информации. По сути шаг вправо или влево и сели! Вопросы по уточнениям мелкого шрифта тарифных планов просто ставит их в тупик. При этом у них не не только полномочий, но и желания фиксировать, что они даже за полчаса не в состоянии найти нужную информацию. Искали пороги отключения для авансовой системы , а ее просто нет по части тарифов.

[Telefonik64]

Ну да..Опять сели. К сожалению компания не предпринимает сколь -нибудь заметных шагов по решению буквально элементарных проблем. Взять хотя бы банально чтение претензий при обработке и их составление.. По новому номеру с договором от 25 февраля 2014 года с Супер МТС 5 марта было составлено две претензии. Начинались они одинаково .."25 февраля 2014 года по номеру был заключен договор на предоставление услуг связи". В конце месяца начинаем поиск одной из них - по факту нарушения тарифного плана и непредоставление услуг в полном объеме. В колцентре видят одну ( ну та что и в Роспотребнадзоре уже была ) второй же основной нет и составляют после длительного упорства и отправок в офис заявку на поиск. Это было 28-го марта. Обещают найти или ответить через три дня. Сразу предупреждаю об административной ответственности. Повторно за месяц! Захожу второго апреля в офис ( ведь так и нет ни ответа -ни привета , а сроки прошли ). Начинаем смотреть базу,- претензия была отклонена, как повторная ( прочитали только строчку из всей страницы и сделали вывод) При этом в заявке колцентра были уже указаны и назначены виновные. Якобы сотрудник офиса не отправил претензию и она не была принята к работе из-за этого. И это уже традиция в компании абсолютно с закрытыми глазами спихивать все проблемы и возлагать вину на именно работающих людей, а не на своих бездельников, что даже текст полностью не читают!

[Владюшка]

Не знаю, но последнее время просто катастрофическое положение не только с решением самих проблем обслуживания, но и предоставления сколь нибудь технически грамотной информации. По сути шаг вправо или влево и сели! Вопросы по уточнениям мелкого шрифта тарифных планов просто ставит их в тупик. При этом у них не не только полномочий, но и желания фиксировать, что они даже за полчаса не в состоянии найти нужную информацию. Искали пороги отключения для авансовой системы , а ее просто нет по части тарифов.

Извиняюсь,что долго отвечал. Пороги есть по отключению у любой системы оплаты, пост,кредитной или будь то либо авансовой, но учту и тот момент,что у тарифов они могут отличаться

[Kristal]

Проблема в том, что сами пороги являются единым стандартом для каждой системы расчетов. Но сейчас получается, что колцентр говорит одно, а вот система не в курсе, что так должно быть. Больше всего поражает, что на это нет управы. Даже наличия вилки в условиях Супер Мтс они не хотят понимать, а на претензии просто не отвечают. Такое впечатление, что как дилеры, так и колцентр взяли обязательства заблокировать как можно больше проблем. Им просто всё равно, что далее будет с компанией. Так и продолжают разводить.

[Telefonik64]

Похоже в системе МТС обнаружена еще одна дыра. Нельзя говорить , что она новая,т.к. ранее уже встречалась. Это самая элементарное несоответствие баз исключений номеров для тарификации или нет по Супер МТС. Так уже описанный номер 495507 7777, что номинально принадлежит Мегафону, но это колцентр. После сверки данных по официальным сайтом вышла нестыковка тарификации. В итоге понадобилось очень большая настойчивость для составления аж четырех претензий. Но вот похоже ссылки на собственную базу колцентра уже не актуальны. Она просто странная. Или еще один ,но уже официальный лохотрон! При этом в одной детализации номер - городской, а в другой - мобильный!

[Melok]

Наверное стоит уже прямо признать, что колцентр вообще решат только часть вопросов. Так темы по сайту компании вообще для них тупиковые. Мне вообще показалось странным несоответствие информации в детализации, получаемой в офисе и той, что видят в колцентре. Можно просто вспомнить, что консультации их в офисах даже не воспринимают как надлежащее. Последние обращения по платежным сервисам просто поставил их в тупик. При этом список на 115 близко не стоит с сайтом. Ничего от них так и не удалось добиться.

[Kristal]

Скорее всего можно сказать, что обслуживание в контактном центре постепенно ухудшается.. Не могу сказать, что перед ними ставятся некие сверхтехнические проблемы, но вот поведение оборудования и сайтов уж точно трактуют как хотят и как хочется.. Колцентр не только стал значительно дальше от абонентов географически, но и вообще похоже не особо представляет для чего и как работают и предназначены сервисы самообслуживания.. Уже встречались предложения установить пароль к личному кабинету командой интернет-помощника. При этом для сотрудника не существовало никакой принципиальной разницы, что в результате мы получим!

[Themary]

Мне лично нравится обслуживание МТС.Проблем никогда не возникало,это и хорошо.Всё так спокойненько и понятно.Хотя тут на форуме пишут,что обслуживание постепенно со временем ухудшается,но я сказать этого не могу,у меня лично всё хорошо(тьфу-тьфу).

[kos999]

Про тех. поддержку МТС нынче ничего плохого не могу сказать, а вот раньше были косяки, либо в вопросе были некомпетентны и спрашивали у коллег и переводили на другого оператора, либо вообще неверно отвечали, недавно звонил в тех поддержку МТСа по поводу блокировки номера на Айпэде, момент решили, разблокировали, хотя и на следующий день, но все же решили )

[irkir92]

Несколько раз обращалась в контактный центр МТС. Честно говоря, общаться с консультантами приятно, они очень вежливые и свою работу знают. Очень не нравится только то, что при попытке дозвониться до них приходится заказывать обратный звонок, так как автоответчик говорит все время, что оператора ждать необходимо более 10 минут. Может МТС когда-нибудь исправит эту недоработку и все будет отлично

[Kristal]

Про какие там недоработки можно говорить, если сейчас ради интереса звоним через 0890 , а не федеральный. Так на нём нет даже выхода на оператора. После меню соединение просто рвётся. На федеральном номере обслуживание тоже раз на раз не приходится. Хотя мы постоянно говорим, что статус заявок по номерам через колцентр совсем не тот что письменный, но ничего не меняется! Так сейчас начали разбираться с этой Новогодней акцией по интернету так у них специалист через слово произносит «технологическая особенность». Извините, но при этом выдаются секреты, что типа через тридцать дней отключится только скидка. И это считается нормальным. Как в этой ситуации можно считать обслуживание нормальным? Ведь этого просто не упомянуто на сайте, а есть толкование сотрудника!

[Telefonik64]

Пришлось сегодня им звонить пять раз подряд. При этом все звонки друг за другом т, к, просто открывались следущие связанные проблемы или специалисты экспертного отдела просто отказывались составлять заявки. Из этого получилось два раза с неким сервисным отделом. По сути именно он и фиксировал все технические моменты. Им и разжевали что через номер 111 СМС
проходят на двадцать процентов. При этом то, что пришло после переподключения услуг составило всего лишь одно из четырёх, а номер заявки приходил часа четыре и только начало. При этом раз десять, а конец вообще не пришёл. На это в экспертном отделе один умник заявил что все работает нормально, а это у Вас телефон с вирусами и сам отправляет СМС неоднократно. И его очень мало волновало что сообщения входящие, а отправитель сервисный отдел колцентра.

[Telefonik64]

К сожалению , за прошедший год абсолютно ничего не изменилось.. В колцентре просто поголовно никто не знает условий тарифов и при этом абсолютно круговая порука. Так по номеру .. 0944, чтоу нас по Твери, пришлось звонить снова раз пять и при этом все получили колы, т.к. считали что потребление с момента изменения тарифа на Супер МТС 1ГБ не является причиной для подключения опции Супер БИТ смарт. Абсолютно все называли ситуацию нормальной и продолжали предоставлять по 75Мб , а не месячный пакет в 3 гига... Исходя из того , что так себя вели и ведущие специалисты колцентра, а сервисная служба вообще предложила отключить Мини Бит.. что прямо прописано тарифом, как последущая тарификация в 9.90 р. за Мб выглядит закономерным результатом отсутствия какого либо контроля за работой со стороны компании. При этом схема рассмотрения претензий в колцентре такова, что ведущие специалисты рассматривают их сами на себя.. Крыша очень серьёзная и скоро глубокая могила для оператора будет создана, т.к. они сами говорят, что служба безопасности вредителями не занимается!

[mts_support]

Здравствуйте, Telefonik64. Благодарим вас за полноценный отзыв, для нас это, несомненно, важно. Наши абоненты помогают нам понять на какие моменты следует обратить внимание, какие моменты следует исправить в нашей работе. Мы совершенствуемся, работаем над улучшением качества наших услуг и также над улучшением качества обслуживания. Уверяем, что ваши замечания обязательно будут учтены в дальнейшей работе. При возникновении вопросов, связанных с обслуживанием в компании МТС, вы всегда можете обратиться к нам, написав на blogs@mts.ru. В письме необходимо указать номер МТС и подробное описание ситуации. Будем рады вам помочь.
С уважением, Софья А.
ПАО "МТС"
-----------------------------------------------------
E-mail: blogs@mts.ru
Twitter: http://twitter.com/ru_mts
Facebook: http://www.facebook.com/MTS
VK: http://vk.com/mts
ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts

[Telefonik64]

Здравствуйте, Telefonik64. Благодарим вас за полноценный отзыв, для нас это, несомненно, важно. Наши абоненты помогают нам понять на какие моменты следует обратить внимание, какие моменты следует исправить в нашей работе. Мы совершенствуемся, работаем над улучшением качества наших услуг и также над улучшением качества обслуживания. Уверяем, что ваши замечания обязательно будут учтены в дальнейшей работе. При возникновении вопросов, связанных с обслуживанием в компании МТС, вы всегда можете обратиться к нам, написав на blogs@mts.ru. В письме необходимо указать номер МТС и подробное описание ситуации. Будем рады вам помочь.
С уважением, Софья А.
ПАО "МТС"
-----------------------------------------------------
E-mail: blogs@mts.ru
Twitter: http://twitter.com/ru_mts
Facebook: http://www.facebook.com/MTS
VK: http://vk.com/mts
ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts

Я Вам тут выложу номера сервисных запросов , а по ним Вы , при наличии желания, сможете разобраться с этим безобразием. Я хочу сказать, что та претензия по многократной отправке СМС, что уже Вам предоставлялась почти год назад и тестировалась сервисной группой не решена до сих пор. Мало того.. ситуация уже зарегистрирована по нескольким ном ерам. При этом Ваш Краснодарский центр прислал на претензию ответ №1-160357636627 от Старшего специалиста отдела обработки претензий А.В.Волошиной с описанием самой услуги СМС,хотя претензия была на работу самого Центра обработки сообщений. Тот же сотрудник в ответе №1-153810661141 заявил что я якобы требовал контактные данные сотрудников колцентра, и это при тот что все имена были указаны в претензиях.. Так же в комментарии по претензии в базе компании содержится утверждение, что разговоры не найдены.. На этом номере восемь (!!! ) претензий на сотрудников колцентра.. Из них три на руководство. А давайте я их Вам предоставлю и Вы прослушаете как сотрудник сервисной группы предлагает отключить Мини Бит для снятия ограничения лимита и автоматического подключения супер БИТ смарт? А ведь за работу Вашего Краснодарского центра Вы уже имеете штраф в двадцать тысяч..Там в предписании РПН указаны причины подобного нарушения прав потребителей - отсутствие контроля со стороны должностных лиц компании.. Срок истёк буквально месяц назад - с 28.10.2014г. Похоже Вы не только зарплату готовы платить за наш счёт бездельникам , но и с бюджетом далее делиться.. Мегафон буквально только что за это двадцатник получил.

[Erudit]

Меня работа сервиса совершенно не устраивает.
1. Раньше операторы работали круглосуточно, теперь у нас в 20.00 они отключаются. То есть решить любую проблему после 20.00 невозможно.
2. Совершенно не компетентные сотрудники. Много раз попадал в ситуации, когда никто из специалистов не может ничего объяснить.
Последний пример: пропал интернет от мтс модема. Нет связи, сети и всё тут. Звонил 3 дня подряд, составляли заявки, клялись, что мтс не при чём, что специалисты проверили всё и проблем нет. Так продолжалось бы и дальше, если бы однажды не проезжал мимо вышки мтс нашей и не увидел, что её РЕМОНТИРУЮТ. Подошёл, спросил, рабочие объяснили, что они делают, как они делают и когда закончат.
То есть информация вообще в полном доступе, всё ясно как день, но в сервисе мтс 3 дня искали причину отсутствия интернета и не нашли.
Вообще бред. Минус центру.

Добавлено спустя 2 минуты 40 секунд:
Забыл добавить возмутительный факт. Звонишь оператору в сервис мтс: ожидание - больше 10 минут. Ждёшь, ждёшь. В итоге когда время выходит - звонок просто сбрасывается! И что же это за забота о клиенте? Возмущению нет предела.

[Llove]

Наверное, на 4 по 5балльнлй системе. Огромный минус за долгое ожидание. И за некомпетентность некоторых операторов. Приходится перезванивать более грамотным.

[Visenna]

А разве можно как-то найти "более грамотных"? по моему они все там... меня приглашали в качестве работника кол-центра. но ездить далеко. Я не представляю, как бы справлялась с работой, не имея представления о том. что и как работает. Я уж лучше в салон пойду или в сети поищу информацию по вопросу. А долгое ожидание - оно и в африке долгое ожидание, от него никуда не сбежать, особенно в загруженные деньки

[Llove]

Некоторые операторы уверенно и четко помогают. И по тарифам советы дельные дают. Если чувствую, что оператор колеблется-запинается, давая ответ, перезваниваю.

[anat]

Llove, в таких случаях, когда Вы не доверяете консультанту, можно попросить пригласить старшего специалиста. Они, как правило, более компетентны, и наверняка помогут разобраться в сложных вопросах.

[mts_support]

Здравствуйте, уважаемые участники обсуждения. Если у вас есть замечания по качеству обслуживания в контактном центре, мы будем признательны за ваш отзыв на наш электронный адрес blogs@mts.ru. Для проведения детальной проверки просим указать дату обращения, номер, с которого вы обращались, ФИО владельца, имя обслуживающего специалиста (по возможности), детальное описание ситуации и контактный номер для связи с вами. Ваши мнения и отзывы очень для нас важны. Вся полученная информация будет тщательно проверена во избежание повторения некорректного обслуживания в дальнейшем.
С уважением, Гера Е.
ПАО "МТС"
-----------------------------------------------------
E-mail: blogs@mts.ru
Twitter: http://twitter.com/ru_mts
Facebook: http://www.facebook.com/MTS
VK: http://vk.com/mts
ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts

[kissfm11]

Здравствуйте, уважаемые участники обсуждения. Если у вас есть замечания по качеству обслуживания в контактном центре, мы будем признательны за ваш отзыв на наш электронный адрес blogs@mts.ru. Для проведения детальной проверки просим указать дату обращения, номер, с которого вы обращались, ФИО владельца, имя обслуживающего специалиста (по возможности), детальное описание ситуации и контактный номер для связи с вами. Ваши мнения и отзывы очень для нас важны. Вся полученная информация будет тщательно проверена во избежание повторения некорректного обслуживания в дальнейшем.
С уважением, Гера Е.
ПАО "МТС"
-----------------------------------------------------
E-mail: blogs@mts.ru
Twitter: http://twitter.com/ru_mts
Facebook: http://www.facebook.com/MTS
VK: http://vk.com/mts
ОК: http://www.odnoklassniki.ru/mts

А как на счет бонусов? Ведь, как считаете нужно компенсировать клиентам некорректное общение? Хотя бы некие бонусы. Тем самым стимулируете пользователей быть более активнее и не забывать писать вот такие жалобы!